快樂司機(jī)的五心服務(wù)：陳霞娜口述史
口述：陳霞娜
采訪：錢茂偉
轉(zhuǎn)錄、編纂：涂靜如
時(shí)間：2016年5月16日
地點(diǎn)：寧波大學(xué)人文與傳媒學(xué)院辦公室
陳霞娜，一位普通的公交車駕駛員，每天在繁忙的公路上不斷重復(fù)著自己早已爛熟于心的單一路線。路線雖簡(jiǎn)單，工作卻并不簡(jiǎn)單。正是在這樣平凡而辛苦的崗位中，陳霞娜以自己出色的服務(wù)收獲了快樂，收獲了榮譽(yù)，更收獲了眾多的乘客朋友，擁有了自己人生中寶貴的精神財(cái)富。
一、工作經(jīng)歷
我1975年9月30號(hào)出生在江北區(qū)壓賽堰。1984-1989年在江北區(qū)壓賽小學(xué)讀小學(xué)，1989-1992年在寧波二十中讀初中。初中畢業(yè)之后就去讀了職高，讀的是服裝專業(yè)，在江東百丈路七中那邊。這個(gè)專業(yè)是兩年的，第一年讀好，第二年就可以到毛里求斯做服裝。我就讀了一年多一點(diǎn)，因?yàn)槲也幌肴庾龇b，那個(gè)時(shí)候公交公司正好在招人，我就去了。
我1993年6月參加工作，到現(xiàn)在23年了。最早我在三公司，現(xiàn)在叫寧波市永昌公共交通有限公司，我在那里當(dāng)售票員，跟的8路車。當(dāng)時(shí)我年紀(jì)也小，17、8歲，就覺得售票員這個(gè)工作挺好的，有一份自己的職業(yè)，每天在公交上坐來坐去，也很開心，所以就去應(yīng)聘了。但是做了以后就覺得苦了。我媽原來跟我講，你做服務(wù)是很苦的，一個(gè)售票員每天都要和人打交道。我說這有什么難的，不就是賣賣票嘛，賣一張票收點(diǎn)錢有什么難的。我媽媽說人是最難弄的，我本來還覺得很簡(jiǎn)單。但是真的去做了，就感受到了。當(dāng)時(shí)的售票員跟現(xiàn)在不一樣，不是只賣票，還要做車?yán)锏男l(wèi)生，而且以前坐公交的人很多的，一到上下班高峰的時(shí)候，擠來擠去賣票很辛苦。我當(dāng)時(shí)剛剛從學(xué)校出來，因?yàn)橛X得去外面做服裝很辛苦才沒有去，結(jié)果當(dāng)售票員又要做衛(wèi)生，又要賣票，還要在人群中擠來擠去，我做了一年之后就有點(diǎn)氣餒了，早知道回學(xué)校讀書多好。我媽媽就跟我說，既然做了就要持之以恒做下去。我媽媽在我參加工作第二年過世，因?yàn)樯眢w原因腦溢血。那時(shí)候我還在售票員崗位，這對(duì)我的打擊很大，最親的親人一下子離開了。但是我也堅(jiān)信了，既然我來到這個(gè)地方了就一定要做好，要做出成績(jī)來。我媽媽一直跟我說，你要好好做，好好去跟人打交道。我媽媽性格很好的，之前在工會(huì)里做領(lǐng)導(dǎo)的，以前的工作單位是在甬江印刷廠。她很耐心地跟我講，既然你不想讀書了，那就一定要把這個(gè)職業(yè)做好，你要懂得去摸索。我媽媽走了之后，我就覺得這份工作對(duì)我來說很重要。當(dāng)時(shí)我弟弟初中畢業(yè)，我媽媽那天剛剛給我弟弟填完志愿，第二天就腦溢血走了，我弟弟打擊也很大。所以我就想一定要好好堅(jiān)持做下去。一年之后公交公司有線路承包，514路上面就是承包專線，承包的話錢就賺得多一點(diǎn)，我就在那邊干了兩年。
1995年年底，公交公司開始實(shí)行無人售票，售票員崗位就面臨轉(zhuǎn)崗了，要么你就不做，要么你就學(xué)車。我這個(gè)人膽子其實(shí)很小的，我很怕開車，這么大車我怎么開？我不會(huì)開，然后就不想在這里上班了，但也是家里各方面的原因，我弟弟還在讀書，我就去學(xué)車了。我是1995年學(xué)的車，考的是A1?，F(xiàn)在學(xué)車一個(gè)月就可以拿到駕照了，我們當(dāng)時(shí)足足學(xué)了8個(gè)月。我們考的項(xiàng)目也比較多，其中一個(gè)是移庫。當(dāng)時(shí)我們這么大的公交車是沒有方向助力的，都是機(jī)械方向，我們打方向是整個(gè)人趴在上面打。方向盤有那么大，人就這么小，移庫要從這個(gè)位置到那里，都是沒有助力的。而且車子上也沒有空調(diào)，非常熱。學(xué)車的時(shí)候我們還要爬山路，原先在慈城那邊有個(gè)毛力水庫，我們開車的時(shí)候要到整個(gè)水庫上面去開，旁邊就是懸崖峭壁。我們?cè)扔羞^公交車掉下去的，真的是很危險(xiǎn)。我們師父很兇的，拿著個(gè)棍子，但他其實(shí)是為了提醒你。那時(shí)候?qū)W車我是最小的一個(gè)，我壓力也很大。但是我還是很努力的，開得也不錯(cuò)。我們師父在模擬考的時(shí)候讓我第一個(gè)考，我發(fā)揮得比較好，師父說我好像經(jīng)驗(yàn)很足，臨場(chǎng)發(fā)揮還是可以的。最后考試的時(shí)候師父讓我最后考，我嚇得臉都發(fā)黑，因?yàn)槿思叶伎汲隽?，就剩我一個(gè)。我的師父很厲害的，師父帶我的時(shí)候是第五批，之前都是全過的。以前場(chǎng)地考完要考山路，到東錢湖的韓嶺水庫去考，山路考完還要開市區(qū)，在很多人川流不息的馬路上開一趟。我們的培訓(xùn)是公交的那種大客培訓(xùn)，很老很老的車，90年代的東風(fēng)車，解放牌，發(fā)動(dòng)機(jī)、引擎蓋在旁邊的那種。現(xiàn)在開車都不用兩節(jié)離合器了，我們那時(shí)候還要兩節(jié)離合法，空擋一個(gè)離合器，進(jìn)擋又一個(gè)離合器，現(xiàn)在誰開車還會(huì)是兩節(jié)離合器。那時(shí)車也不好，發(fā)動(dòng)機(jī)旁邊的熱氣都會(huì)散出來的，而且車很大，方向盤是鐵的，里面有四根擋子，老式的那種方向盤。
1996年6月7號(hào)我拿到駕照，然后就到永安公司（原來俗稱二公司）工作，一直到現(xiàn)在。1996-1997年是實(shí)習(xí)期，剛開始我開4路車，是那種通道車，當(dāng)時(shí)我人又黑，又小，兩節(jié)的通道車那么長(zhǎng)，開車的時(shí)候，人家說這輛車開過來人都看不到。三個(gè)月之后我開8路，走靈橋，靈橋很陡，馬路上人又多，我都不知道上坡起步怎么走，心里慌死了。我的跟車師父人很好，我們公交公司三個(gè)月?lián)Q一個(gè)師父，師父一直鼓勵(lì)我，說你一定要有信心，只要把車子性能掌握好，離合器踩好了你還怕什么起步倒溜。原先1997年、1998年的時(shí)候公交車上人是很多的，特別是上下班高峰期的時(shí)候，滿滿的一車人，靈橋上又陡，機(jī)動(dòng)車、行人都混在道路上的，你要是輕輕的一個(gè)倒溜就會(huì)跟人家刮擦了。那個(gè)時(shí)候我真的是有不想開的這個(gè)念頭，但還是堅(jiān)持下來了。
4路車開了三個(gè)月之后我改開1路車，再之后開的是8路車。我們實(shí)習(xí)是一直換線路的，我在一年的實(shí)習(xí)期當(dāng)中換了三條線路。從1996年的6月7號(hào)到1997年的6月7號(hào)，我的駕駛證從黃本轉(zhuǎn)綠本。我獨(dú)立開車也是從1997年6月開始，開的是8路車，開了兩年多，一直開到1999年。我1999年5月結(jié)婚，結(jié)婚之后繼續(xù)開了一段時(shí)間，到2000年2、3月的時(shí)候懷孕，就休了一年的產(chǎn)假，休完產(chǎn)假回來開817路。523路我也開過，我們的線路是比較雜的。2001年11月我開始開817路，開了5、6年，然后換線路。那時(shí)候是最早的那種解放的汽油車。2002年的時(shí)候我開始開四路，也開了四五年。2007年開819路開了5年，然后現(xiàn)在開36路。這條線路是2015年8月5號(hào)開始開的，是一條新線路，線路劃歸劃給永平公司了，到現(xiàn)在也是第二個(gè)年頭了。
2004-2005年我在公交職校讀職高，2006-2009年在市委黨校讀大專。我是自己到公交職校去讀的高級(jí)和技師的。公交職校是可以考駕駛員等級(jí)的，我現(xiàn)在技師也考出了。本來初中畢業(yè)不能考大專，但是因?yàn)槲矣袀€(gè)職高的經(jīng)歷，而且我評(píng)了個(gè)年底的先進(jìn)，這樣就有資格參加統(tǒng)考去考大專。那時(shí)候初中一畢業(yè)覺得職高讀一讀都不想讀了，但是參加工作了就覺得不讀書不行，不讀書都跟不上，所以我就再去市委黨校讀大專。以前不讀書，現(xiàn)在覺得讀書還是很要緊的。有時(shí)候遇到事情寫文章就不行，不太會(huì)寫，就是因?yàn)橹R(shí)還不夠。
二、乘客的朋友
2001年的11月份，我開始開817這條郊區(qū)線路。原來我們開的時(shí)候是莊橋上邵村到火車站，現(xiàn)在817的終點(diǎn)站是三和嘉園，到客運(yùn)中心的，走的路線都不一樣了。817線路的特點(diǎn)主要是村里人是比較集中坐公交車的，早上出去，中午回來，不像市中心跑的線路都是早上出去，中午沒人的，早上都是上班流，老年人比較少。郊區(qū)線路都是老年人，到外面去買東西這樣子，客流是不一樣的。817經(jīng)過東邵，還要去一個(gè)很小的村莊。它主要就是為了經(jīng)過好幾個(gè)村，再到江北萬達(dá)，再到火車站，到婦兒醫(yī)院，因?yàn)榇謇锩鏇]有可用直接到市中心的線路，所以就是方便他們出來到市中心。但是村里的路很小，我們兩輛車交匯的時(shí)候是很緊的，根本就沒有寬的路給我們開。村里面特意在操場(chǎng)給我們?cè)炝朔孔幼屛覀冃菹?，其?shí)對(duì)他們來說騰出這么大一個(gè)地方給你已經(jīng)是很不容易的了，但是那個(gè)操場(chǎng)很難掉頭的。他們那邊有雞鴨狗，不小心壓到了都是我們駕駛員的責(zé)任，而且那邊還有很多小孩，所以駕駛員很怕。后來開了一兩年，人越來越多了，我們就改道走旁邊。后來村里也擴(kuò)建了，馬路加寬了。我們從原來的小中巴到八米的長(zhǎng)江車，慢慢開始改善了，客流量就增加了。人家一塊兩毛錢可以到火車站，多方便啊。而且我們經(jīng)過婦兒醫(yī)院，村里那邊沒有什么醫(yī)院的，他們現(xiàn)在就可以直接到婦兒醫(yī)院看病，很方便。我們這條線的乘客里上下班的人很少，還有我們經(jīng)過莊橋火車站，所以有很多火車司機(jī)，他們正好是住在上邵村那邊的，要坐我們的車到火車站去。上班族一般不會(huì)選這條線路，他們可以坐4路車，往市中心東門口方向走，我們的客流和市中心的不一樣。
817路我開了5、6年，有個(gè)印象比較深刻的事情是和一個(gè)老大爺結(jié)緣。我們這條線路是郊區(qū)到市中心，莊橋火車站到寧波南站，他們那邊的村民有了這條線路可以到市中心走了。原來有個(gè)大爺每天坐我們車子，6點(diǎn)頭班做到那邊，中午12點(diǎn)回來，回來的時(shí)候手里拎了一包藥。他這么大年紀(jì)，我每次都會(huì)去攙扶他坐車的。但是坐了一段時(shí)間，我找不到他了。郊區(qū)路線的客流都是比較集中的，每天坐來坐去就是這點(diǎn)客流，那段時(shí)間沒看到他，我就去問村里人，他去哪里了。后來了解到，他是五保戶，沒有子女的，所以他每次去看病都是一個(gè)人，之后因?yàn)闆]人照顧，身體差了，自己沒有能力去醫(yī)院看病，就被村里人送到一個(gè)敬老院。我開車過去找他，一看到他眼淚就下來了。其實(shí)住在敬老院的老人真的是很可憐，沒有人去看他，他的性格很孤僻的。第一次我去看他，他和另一個(gè)人住在一間，他經(jīng)常和人吵架，他一看見我也哭了，他把我當(dāng)親人了。后來我就跟單位說我要跟他結(jié)對(duì)，一直去看他，空了就給他洗洗腳，他很感動(dòng)。有次我給他洗腳的時(shí)候，別人問我：這是你爺爺??？我說：是啊。有些人覺得好像老年人不愿意和他在一起，但是我覺得每個(gè)人都會(huì)老的，有空的時(shí)候我就開車帶他去外面走走。他住院之后，村里給他找了個(gè)保姆，他就老嫌棄她。他有糖尿病，不能吃甜的，但是越不能吃就越想吃。保姆不給他喝甜的，他就罵保姆。他說他要吃提子，我說你給他吃一顆吧，他身體已經(jīng)不怎么好了，然后就給他吃了。當(dāng)時(shí)我們是上兩天休息一天的，三院離我家比較近，休息了我就煮點(diǎn)菜，去看看他。他旁邊兩個(gè)病床的看到我說，這是你家孩子啊，這么好的，來給你送飯。平時(shí)都沒有人去看他的。但是比較遺憾的是，最后我沒送到這個(gè)老大爺。我在敬老院留了聯(lián)系方式，當(dāng)時(shí)我還在開817，院里打電話來說他走了。其實(shí)我跟他結(jié)對(duì)結(jié)了好多年，但是到最后他連我叫什么都不知道，他只知道一個(gè)長(zhǎng)得很黑的駕駛員。每次我去看他就他也哭，我也哭。他看見我就“公交，公交，公交來了”，我在他心中的名字就是“公交”。我留了好多這個(gè)大爺?shù)恼掌?，真的是把他?dāng)做自己的家人。這就是因?yàn)殚_公交車認(rèn)識(shí)了，所以結(jié)下了一段比較深的感情。
我開817路這條線開了幾年還比較平穩(wěn)，也認(rèn)識(shí)了很多常坐車的人，都成了朋友。我們還服務(wù)一些外地人，從火車站坐到莊橋那邊打工的人很多的。為這些外地乘客服務(wù)，一個(gè)很重要的是普通話，你講寧波話他們都聽不懂的。外地乘客一般都是火車到了，大包小包來的，所以怎么把他們的行李落實(shí)好是一個(gè)問題，你不把東西落實(shí)好，后面的人就不能上了。不像市中心的線路，客流是上下的，人家坐了兩站就下車了，他們是從頭坐到尾的，車上的人是越來越多的。所以你要去動(dòng)員，讓他們坐得滿滿的一車人。而且這個(gè)車的間隔時(shí)間也和市中心的不一樣，市中心間隔時(shí)間比較短，五六分鐘一班，我們這個(gè)線路是很長(zhǎng)的，十分鐘二十分鐘一班，人家如果不坐這趟車，就還要再等十幾二十分鐘，大家不愿意等，就肯定要擠上來。所以我們也經(jīng)常跟開郊區(qū)路線的駕駛員說，這個(gè)郊區(qū)線路跟市中心的不一樣，坐不上這一輛人家還可以選擇其他線路的公交車，郊區(qū)線路唯一的就是這一條，你要是從反光鏡看見乘客從前方后方趕過來，你一定要等人家。要是你開走了，你是無所謂，但是這個(gè)人要在下面站著，有些郊區(qū)是沒有候車亭的，沒有雨棚的，萬一下雨，他要在雨里等個(gè)十幾二十分鐘，而你現(xiàn)在只要等個(gè)十秒鐘就可以的。
我們公交車只要車尾還在候車亭，都是允許上下客的。但是有些駕駛員就覺得我已經(jīng)開出去了，就不等你了。但是你反過來想想，人家好不容易跑過來了，你一下就開走了，人家這是什么心情。就算后面一輛車五分鐘就到了，人家也等個(gè)五分鐘覺得很漫長(zhǎng)的，因?yàn)榭粗氵@輛車走了。所以我一直跟我們駕駛員說，你一定要等人家的?，F(xiàn)在公交車手機(jī)可以查的，你覺得這輛車沒來，你可以查一下。而且現(xiàn)在公交一個(gè)小時(shí)可以換乘，你看這輛車沒有坐到，手機(jī)查一下，就可以坐后面一輛，再去轉(zhuǎn)乘另一輛車。但是原先就這么一條線路，你要是沒讓人坐上，人家要等二十分鐘，這個(gè)感覺是不一樣的。
有時(shí)候一些人趕上公交了就覺得是自己運(yùn)氣特別好，還有一些人就會(huì)跟駕駛員說謝謝。其實(shí)我們開公交車工作很辛苦、很單一的，每天開來開去就是這么一條線，我今天要是收到這么一句乘客對(duì)我的感謝，本來開車是沒有助力的，方向盤是很重的，但是現(xiàn)在開車心情就不一樣了。我就做了一個(gè)很小的事情，人家就很感激的，這個(gè)就是我的收獲，我今天這一趟開車的心情肯定是好的。雖然我們偶爾也會(huì)遇到一些無禮的乘客，但是多數(shù)人還是好的。我們的服務(wù)就是要讓人家感受到，你等了人家，人家肯定說你好的。
我在服務(wù)老年人的過程中，我會(huì)提醒他們慢慢來，特別是下雨天，地面很濕滑的，我們公交車上經(jīng)常發(fā)生老年乘客摔倒的事情。其實(shí)我們駕駛員在服務(wù)過程中，只要說一句“你們先坐好我再起步”，老年人感覺就不一樣了，他們對(duì)你很親的?；蛘咚麄?nèi)ツ睦镔I了東西，在上車的過程中你幫他們拉一把，把東西放放好，這種舉動(dòng)是很小的，但是他們就會(huì)很感激你的。我原來帶過一個(gè)徒弟，他看到我做這些，老是說師父你累不累啊，你每天去幫人家提，傻傻的。我說你來試試，你幫人家提一下。他以前覺得這樣多沒面子，我一個(gè)小伙子還幫老頭老太拎東西，但最后他幫人家拎了，老年人給他寫了一封感謝信，說駕駛員態(tài)度很好，他就跟我說本來他也邁不開這一步，不敢去做這件事，但是有一步邁開之后，就有收獲了。其實(shí)我們是沒有做什么的，都是一些小得不能再小的事情，這些也都是我們的本職工作。
還有一件讓我很感動(dòng)的事情是在原來開819路的時(shí)候。大年三十，我們是最辛苦的，大家放假了，我們要繼續(xù)開車，馬路上都沒人了，我們的班次有可能中間拉長(zhǎng)了，但是首末班是不變的。原來有個(gè)老大爺，每年大年三十都會(huì)等在公交站點(diǎn)給我送一張賀卡，我一直保留著。上面寫的都是很簡(jiǎn)單的話，新年快樂啊，身體健康啊，馬年吉祥啊這些。他不知道我的班次，但是他每次都等在那邊，他不會(huì)把賀卡交給別人，就交給我。我拿到賀卡的時(shí)候心里真的很感動(dòng)，五六年了，他每年都拿來的。其實(shí)我跟他認(rèn)識(shí)就是因?yàn)槲曳隽怂话选Ｄ翘焖I了點(diǎn)東西，我去扶了他，他說：“駕駛員，謝謝，謝謝。”有幾次我在給別人服務(wù)，他也都看在心里，就給我寫了賀卡。有次我生病了，他就看我喉嚨癢，就給我買了個(gè)板藍(lán)根，說你們吃感冒藥要打瞌睡的。
有時(shí)候想想我做的都是小事，但是他們給了我肯定，而且還給我留了聯(lián)系方式。有的乘客上車還會(huì)給你吃塊小餅干，吃顆糖。老年人有時(shí)候真的是跟小孩一樣的。我徒弟原來就邁不開這一步，我說你回過頭來想想看，如果你沒有扶他，你在開車過程中緊急剎車，人家摔倒了，這個(gè)責(zé)任就是你了。我們有個(gè)駕駛員就是這樣。那天車上有個(gè)七十多歲的大爺，在車上吃東西，吃了覺得扔在地上很難為情就一直拿在手里，后來到站的時(shí)候去扔垃圾，但是可能年紀(jì)大了，腳力不是很足，扔垃圾的時(shí)候，駕駛員剛好起步，他不知道怎么的就摔倒了，后腦落地撞在后門上。這個(gè)老大爺還是很講道理的，他說：駕駛員，這個(gè)跟你沒關(guān)系，是我自己扔垃圾摔倒的，沒事沒事。他到醫(yī)院去就縫了幾針，腦CT都沒做，要是他子女知道，子女肯定不肯的。后來我跟駕駛員一起到他家里，說我是線路班組長(zhǎng)，他又說：駕駛員，這個(gè)跟你不搭嘎，是我自己摔倒的。我第二次又登門，老大爺感覺到我們的真誠，我們給了他三百塊錢，這件事情就算過去了。還有一次，公交車到站了，有一個(gè)乘客他想下又不想下，后來駕駛員一關(guān)門，乘客就卡住了，然后駕駛員賠了一千五百塊。所以我跟駕駛員說，你們?cè)诜?wù)的過程中一定要注意很小的事情，像我的服務(wù)也是，因?yàn)槿思矣X得我平時(shí)的服務(wù)很好，所以我即使偶爾犯一個(gè)小錯(cuò)誤，人家也會(huì)原諒我。所以我跟他們說，你去扶乘客一下，肯定有收獲的，你有了收獲才會(huì)去做更多的事情。
我之前給一個(gè)老年人辦卡也是這樣，原來我開819路，他們兩夫妻坐我的公交車坐過去，到月湖公園下車，他其實(shí)每天要到第一醫(yī)院去做針灸的，但他沒有老年卡，就要每天投四塊錢。一開始我也沒問，后來時(shí)間久了，我問他今年高壽了，他說他72歲，老伴70歲。我們公交公司規(guī)定70歲以上可以辦老年卡免費(fèi)坐公交車的，我說你們?cè)趺床蝗マk張卡，他說因?yàn)樽优荚谕獾?，辦張卡想想也麻煩，就算了。我說你去辦張卡，月湖公園下了有820路，820路直接到第一醫(yī)院門口，不要走藥行街。藥行街車子那么多，再說他是半邊中風(fēng)的，拄著拐杖走過去很危險(xiǎn)的。我說你信得過我嗎，信得過的話就把你們的身份證給我，我去辦。他們都很相信我的。原來老年卡辦卡要25塊錢，去年開始不收費(fèi)了。我?guī)退麄冝k好了卡，身份證上有地址，我就給他們送過去了。老大爺很感激，給我寫了一封感謝信，信封里面還是口服液的廣告紙的，老年人很省的。這個(gè)信他寄到總公司去了，人家看到以后跟我說的。其實(shí)任何一個(gè)駕駛員去幫老年人辦張卡都是很小的事情，但是老年人感覺就不一樣了。畢竟身體不太好，殘疾人，你幫助他，他就覺得你很尊重殘疾人，很關(guān)愛他。我想想我真是沒有做什么事情，但是我也有很多收獲的。
我每天工作的時(shí)候身上都放個(gè)零錢包，因?yàn)榇蠹叶贾溃痪€路是沒有地方換零錢的，有時(shí)候一些乘客在坐公交車的時(shí)候沒有零錢了，我就借給人家，然后人家也會(huì)還給我。上次我就碰到阿姨領(lǐng)著個(gè)小孩來坐車，她刷卡，但是卡里沒錢了，她不知道，卡一刷就“滴滴，請(qǐng)投幣”。她是真的沒有帶錢，手上就一個(gè)手機(jī)，一張卡。因?yàn)槲覀冘嚿犀F(xiàn)在都有監(jiān)控的，你不讓她投幣，領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控調(diào)出來，就肯定是你工作做得失職了。后來我就說：“阿姨，沒關(guān)系的，我身上有零錢。”就借給她兩塊錢。她后來馬上打電話給她老公，她老公就等在中山廣場(chǎng)站點(diǎn)，把兩塊錢錢還給我了。我上次還借給兩個(gè)外地的學(xué)生，他們剛剛到寧波來，學(xué)校統(tǒng)一給他們辦了學(xué)生卡，他們還不知道怎么用，只知道給學(xué)校多少錢，都充了錢。其實(shí)我們寧波的學(xué)生卡是只能本人使用，不能借代的，但是他們不知道。然后他刷了一次之后第二次又刷，機(jī)器就提醒他請(qǐng)投幣。我說不能刷了，他說我里面有錢怎么不能用啊，我說學(xué)生卡只能本人使用的。他們正好身上沒帶零錢，我就把兩塊錢借給他們，他們剛開始還不要，覺得我施舍給他們。我說沒關(guān)系的，我們就像朋友一樣，你要是覺得不好意思以后還我就好了。后來過了很長(zhǎng)時(shí)間，他們到現(xiàn)場(chǎng)站，說還給一個(gè)人長(zhǎng)得很黑的駕駛員。我們站長(zhǎng)就跟我說，你又借錢出去了。
還有一次，我在開36路的過程中，有個(gè)外地人上車，他是在會(huì)展中心招聘會(huì)招聘完了，說想到寧波走走，但是也不知道要到哪里去。我說寧波現(xiàn)在有地鐵了，你既然坐上我們36路，你可以到來福士那邊坐2號(hào)線，到南塘老街走走，南塘老街還是不錯(cuò)的，而且到了那邊你可以直接去火車站。他一上車，說沒有零錢，我說我?guī)湍銚Q吧。他說你們現(xiàn)在公交司機(jī)怎么這么好，還可以換零錢？我說沒有，這個(gè)是我自己包包里備著的。他也是第一次來寧波，就覺得寧波這個(gè)城市還是很溫暖的，坐公交車還有人給他換錢。這個(gè)感覺不一樣的。比如我自己到外地去，陌生的城市，如果人家肯跟我換錢，我也覺得很感激的。
我們給乘客換零錢是不違反公司規(guī)定的。我們公交車都有監(jiān)控，我要是從車上拿錢那是不對(duì)的。但是他上車，比如說身上只有十塊錢，要投幣了沒有零錢，我?guī)退咽畨K錢兌開，他再投幣，我們沒有金錢的交易，這樣是幫助他，這是可以的。有一次是早上7點(diǎn)25分，我在南郊公園準(zhǔn)備出發(fā)，一個(gè)小姑娘跑過來，一刷卡，“滴滴滴請(qǐng)投幣”，就馬上又跑下車了。小孩子很小的，三、四年級(jí)，我讓她回來回來，她說“阿姨，我沒錢”，其實(shí)她很害怕。我說現(xiàn)在已經(jīng)7點(diǎn)25分了，再不去你不是遲到了嗎？我給了她四塊錢，然后讓她晚上回去叫爸爸媽媽講給她充卡。她在廣濟(jì)中心小學(xué)上學(xué)的，每天都要坐我的車。我說你這剩下的兩塊錢不要買零食，晚上回來還要坐的。因?yàn)槲覀冏约阂灿泻⒆?，以前我兒子也遇見過這種事。他在學(xué)校里學(xué)生卡丟了。我們上班沒人帶他，三年級(jí)開始他自己坐公交車回來，然后他就從學(xué)校走到家里走到五點(diǎn)半才到家。我們都慌死了，人找不到又沒聯(lián)系方式。所以我就跟那個(gè)小姑娘說你上來。小孩子回到家老早就跟她爸爸媽媽講了，說我今天坐了819路，一個(gè)阿姨的車，她給了我四塊錢。第二天她媽媽就拿錢到現(xiàn)場(chǎng)站還給我們了。
我這個(gè)零錢包就是給人家解燃眉之急，也不是經(jīng)常用上的?，F(xiàn)在投錢的人很少，現(xiàn)在都刷卡了。我們公交從去年開始實(shí)行一個(gè)小時(shí)換乘，刷卡打六折，一塊二，一個(gè)小時(shí)里面還可以免費(fèi)換乘一次?，F(xiàn)在功能很方便，手機(jī)可以刷，銀行卡綁定也可以刷。所以現(xiàn)在功能多了，不像以前了相當(dāng)于六毛錢一次。所以現(xiàn)在一般就外地的，還有一些卡里面真的沒有錢了的，才會(huì)投幣。他們沒有帶零錢，這個(gè)零錢包就偶爾應(yīng)急用一下。這個(gè)可以算是我的服務(wù)的延伸。我的電瓶箱上面還放了水和一次性雨披。原來我開819路的時(shí)候到火車站，車上還會(huì)放幾把舊雨傘，下雨天外地乘客下車下不了，我把雨傘借給人家，人家不要，說雨傘要怎么還給你，我就來一次寧波。我說沒關(guān)系，也不是新的，你拿去好了。但是他覺得不好意思，沒有要。后來他也給我提意見，說你可以提供一次性雨披，我覺得這個(gè)建議很好，就買了一次性雨披。后來有次下雪，一個(gè)老大爺在年貨展銷會(huì)買了很多東西，我就把這個(gè)雨披給他，老大爺很感激。之后看到我，就說我記得你的，你原來把雨披借給我。其實(shí)我已經(jīng)忘記了。包括水也是這樣，我在電瓶箱上放水，也能幫助到乘客。又一次有個(gè)小孩子中考要游泳，去的時(shí)候是坐我的車，回來也巧，也是坐我的車。但是他回去的時(shí)候可能是中暑了，一冷一熱，我就拿水和霍香正氣丸給他，然后跟他的爸爸媽媽聯(lián)系，讓他們到公交站點(diǎn)來接?，F(xiàn)在大家都是一個(gè)小孩，要是出了什么事情就不得了了。所以我們做服務(wù)其實(shí)就是在做一些小事情。
819路這條線這條線路現(xiàn)在已經(jīng)不屬于我們了，我們公司調(diào)整線路了。因?yàn)橛榔焦倦x那邊近點(diǎn)，我們永安公司過去路遠(yuǎn)一點(diǎn)，出場(chǎng)的路線浪費(fèi)太多，所以就給了永平公司。819路這條線路以老年乘客為主。819路通南塘老街，那邊有個(gè)舊貨市場(chǎng)，老年人會(huì)拿舊衣服、舊貨過去賣。我們還經(jīng)過中山廣場(chǎng)，那邊有時(shí)候會(huì)做戲，所以有時(shí)一車上來全是老年乘客。我們駕駛員在這個(gè)時(shí)候壓力是很大的。站的也是老年人，坐的也是老年人，有時(shí)候我們根本沒辦法落實(shí)座位的。所以我們要更加注意一些很小的細(xì)節(jié)。我有次遇到一個(gè)92歲的老大爺，他心態(tài)比我還要陽光，他每天最大的愛好就是坐公交車。特別是天熱的時(shí)候，家里省得開空調(diào)。他是無目的地坐，就是兜風(fēng)。還有個(gè)86歲的老奶奶，她住在尹江岸，她女兒家住在槐樹路，她每天早上從尹江岸到槐樹路，女兒家去一趟，再從女兒家出來，坐到天水家園，再從天水家園坐到南郊公園，早上兩趟下午兩趟，一天坐四趟。我那天跟他子女講，能不能讓她從槐樹路直接回家，不要到天水家園了。因?yàn)樗碎L(zhǎng)得很小個(gè)，她在天水家園終點(diǎn)站的時(shí)候，一個(gè)人在車?yán)锔Z來竄去，吧駕駛員都嚇到了。她年紀(jì)大了，拐杖拄著，駕駛員開車過程中很害怕的，老年人在公交車上真的是很危險(xiǎn)的。上次有個(gè)90多歲的老大爺，說要到中山廣場(chǎng)看戲，但是中山廣場(chǎng)到了，如果你不去提醒他，他都不知道的。但是他心態(tài)很陽光。我問他今年高壽了，他說他92了，我一聽我都傻眼了，說92歲還坐公交車啊。他說，哎呀，我還小年青呢。
819路這條線路早上五點(diǎn)半就開始，一直運(yùn)行到晚上十點(diǎn)半。但是老年人覺得早上五點(diǎn)半還太晚，讓我們?cè)缟显琰c(diǎn)吧。因?yàn)樗麄兡昙o(jì)大的人四點(diǎn)多就起來了，頭班車五點(diǎn)半跟上下班一樣很火爆的。他們五點(diǎn)半出去，六點(diǎn)鐘到公園鍛煉去了。這個(gè)時(shí)候其實(shí)駕駛員就很擔(dān)心，因?yàn)檫@種線路客流都是老年人。所以我一直跟駕駛員說你們一定要注意很小的細(xì)節(jié)，要把他們當(dāng)小孩來看待，來服務(wù)，要把這些老大爺老大娘當(dāng)自己的爺爺奶奶來，你們要是不注意的話很容易發(fā)生很多事情的。老年人有個(gè)習(xí)慣，到了公交站點(diǎn)他很早就起來了，站在這個(gè)門口，扶在扶手上，其實(shí)這個(gè)時(shí)候是很危險(xiǎn)的。上次我們線路的一個(gè)駕駛員就是這樣。在他開車過程中，一位老大爺起來了，就站在那里，前面一輛出租車突然插進(jìn)來，他踩個(gè)急剎車，老大爺屁股摔坐在位置上，最后粉碎性骨折。
所以上次開會(huì)，我也建議說可不可以讓老年人盡量避開高峰期來坐車，過了上下班高峰期，我們還可以動(dòng)員車上的乘客給他們讓個(gè)座什么的，這樣更安全。地鐵就這點(diǎn)好，寧波的地鐵高峰期的時(shí)候老年人是不允許坐的。而寧波老人坐公交車是免費(fèi)的，所以很多老年人都趕著高峰期來坐，送小孩、送子女?，F(xiàn)在老年人坐地鐵的很少，他們下去還要走通道，那么長(zhǎng)，他們會(huì)害怕的，所以還是喜歡做公交車。
我在平時(shí)工作中會(huì)遇到很多事情，我們的很多乘客其實(shí)都很可愛。有一天，一個(gè)老大爺向我問路，我給他說得很仔細(xì)。那天我梳了個(gè)辮子，他就說我很年輕，我讓他猜我?guī)讱q，他說三十幾歲，我就很高興。有的時(shí)候一些乘客特別熱情，比如中秋節(jié)給你吃塊月餅什么的，我都特別開心的。
三、同事的表率
我從四路車開始做班組長(zhǎng)，已經(jīng)十多年了。我現(xiàn)在主要在做的是的慢慢去擴(kuò)散我的服務(wù)，帶動(dòng)我們的新駕駛員?，F(xiàn)在開的這條線路都是年紀(jì)輕的駕駛員，我是班組長(zhǎng)，下面有20個(gè)駕駛員，我們一輛車兩個(gè)駕駛員，早晚班的。我怎么帶動(dòng)他們，讓他們也融入到我這個(gè)服務(wù)當(dāng)中，感受怎么服務(wù)。我們領(lǐng)導(dǎo)也強(qiáng)調(diào)，我必須帶動(dòng)周圍的人。因?yàn)橹挥心阋粋€(gè)人做好工作是沒有用的，你要去帶動(dòng)其他人，這樣整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)上去。
在我們平常的工作過程中，如果駕駛員出現(xiàn)違章，領(lǐng)導(dǎo)就讓他們來我這里跟車。他們有時(shí)候說：“娜姐啊，你這樣做好累哦。”但是后來他們自己去做了有收獲了，就會(huì)繼續(xù)這樣做的。以前有個(gè)我們單位有個(gè)很年輕一個(gè)小伙子是跟我搭班的，他開車是亂開的，他到這個(gè)單位也是父母叫他來的，他還一直跟他爸媽作對(duì)。那時(shí)候我們收入也不高，他媽媽說每個(gè)月給他一千，我跟他說你好好做，以后每個(gè)月有三千。他說反正我媽給我一千，我干嘛還要好好做？然后就亂開車，所以我們線路沒有人愿意和他搭班，他一直孤零零地一個(gè)人。我是做班組長(zhǎng)的，我就提出和他搭班，每天跟他溝通。他每個(gè)月一千塊上半個(gè)月就全部用光，下半個(gè)月早飯都不吃。我就給他買早點(diǎn)，給他準(zhǔn)備了面包牛奶。但是他居然跟我說他最不喜歡牛奶，讓我以后把牛奶改成冰紅茶。你看，我給他買東西，他還挑，但是我還是給他買好了。后來，我跟他媽媽說，你每個(gè)月多給他兩百塊錢，他的積極性就會(huì)高一點(diǎn)。他不是老虧油嗎，我就坐在他車上，盯著他。他上班遲到，我就每天鬧鐘鬧好打電話給他。我們加了QQ，他晚上打游戲，我就督促他睡覺。之來一個(gè)月下來，我們車的油從每月虧三百，到現(xiàn)在虧兩百，雖然還是虧損，但我說我們慢慢進(jìn)步了。后來他媽媽也給他加了錢，還教訓(xùn)他說：“你好意思嗎，每天讓你們陳姐給你買點(diǎn)心。”我同事也說我太慣著他了。但是小孩子其實(shí)沒有什么太多想法的。我一次次幫助他，他就改過來了?，F(xiàn)在他也結(jié)婚了，做爸爸了。態(tài)度一改變，平時(shí)開車操作就好了。其實(shí)他本來開車就也開得蠻好的，但是因?yàn)橹翱赡芄室夂透改笇?duì)著干，就不好好開?，F(xiàn)在他的收入越來越高了，積極性也越高，在單位還做得特別好。
我現(xiàn)在駕駛員技師考出來了，車子簡(jiǎn)單的毛病我也會(huì)修一修。我們開車過程中一旦拋了錨，駕駛員的錢就沒有了。錢被扣掉了，心里肯定也不開心，工作勁頭就低了。所以我說小的問題就自己解決，千萬不要去拋錨。平時(shí)駕駛員給我打電話讓我?guī)兔?，我也很熱心，夏天十多輛車的空調(diào)都是我洗的。那些年輕的男孩子一開始都很懶的，沒人會(huì)去洗，而且也洗不來。公交車的空調(diào)過濾網(wǎng)一個(gè)冬天過去，都有灰的，你給它洗過之后不僅干凈，油也省了。我們省油是有獎(jiǎng)勵(lì)的，一升一塊多，一個(gè)月下來有個(gè)一百多塊也是蠻好的。我給他們洗過兩次，第三次，就讓他們看著我這個(gè)方法來洗。之前有個(gè)90后，空調(diào)過濾網(wǎng)在哪里他都不知道，我就幫他弄。他看到我一個(gè)人洗十幾輛車也覺得不好意思，就幫我一起洗，這樣一次弄過第二次他就自己會(huì)弄了。還有一個(gè)小男孩動(dòng)不動(dòng)就打病假，他其實(shí)是出去玩了，第二天回不來，請(qǐng)當(dāng)班病假要扣150的。我就幫他聯(lián)系別人幫他做，兩次之后，他就不打病假了。他跟我當(dāng)班之后看到我每天都在擦車，我跟他說現(xiàn)在這些事情都不要你做，你就把服務(wù)給我做好，等你有星級(jí)了再給你做。他看我每天把車子擦得這么干凈，也覺得不好意思，就開始努力工作。他以前是沒有星級(jí)的，現(xiàn)在三星級(jí)了，工作干勁很足的。我有時(shí)候出去開會(huì)，跟他說車子交給你了，回來之后看到車子都擦得很亮的。所以男孩子也是要表揚(yáng)的，同事之間都是要相互幫助的。后來他們說很喜歡跟我搭班，我自己也很開心。
我們平時(shí)坐營收也是有獎(jiǎng)勵(lì)的，最高80塊。營收就是我們投幣箱里投的錢、刷卡刷的錢，有些駕駛員開很快，不等人，這個(gè)營收就沒有了。有的時(shí)候乘客等車覺得這輛車子怎么這么難等，間隔這么長(zhǎng)，其實(shí)就是因?yàn)榍懊娴鸟{駛員開得快。所以我跟駕駛員說，乘客來晚了，你等他們一下，人家會(huì)感謝你，你的服務(wù)得到了人家的肯定，而且你的營業(yè)額也上去了。而且開得快還容易發(fā)生交通事故的。上次有個(gè)駕駛員就因?yàn)檐囬_太快發(fā)生了很后悔的事情。他的老婆剛剛生了小孩，才一個(gè)多月，下班的時(shí)候老婆給他打電話讓他快點(diǎn)回來，他就開很快，后來跟人家追尾了，賠了4000塊。因?yàn)檫@次事故，駕駛員心情受影響了，結(jié)果第二天又出事故。領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他，他就跟我打電話說他不想做了。我跟他說：“你剛做爸爸，你的下家找好了嗎？沒找好你以后怎么辦？你還有老婆孩子要養(yǎng)。出了事故沒關(guān)系，你把你的心態(tài)調(diào)整過來，你下次好好開。”因?yàn)槲液退@樣溝通，他慢慢調(diào)整好了心態(tài)，現(xiàn)在他已經(jīng)三星級(jí)了，所以說跟人溝通、引導(dǎo)是很重要的。年輕人很多這樣的，領(lǐng)導(dǎo)說他幾句，他就不想做了。但是每個(gè)人都會(huì)有不愉快的經(jīng)歷，我也有，我學(xué)車的時(shí)候也會(huì)跟人家磕磕碰碰，我也是從那種時(shí)候過來的。
四、五心服務(wù)法
我現(xiàn)在在第三醫(yī)院自己有個(gè)黨代表工作室，在新駕駛員上崗之前，我都要給他們進(jìn)行上崗培訓(xùn)，我把我的五心工作服務(wù)法跟他們講，怎么去做好服務(wù)，怎么去愛崗敬業(yè)。你既然選擇了這個(gè)職業(yè)，就要做好你的服務(wù)去讓乘客滿意。我這個(gè)五心服務(wù)法在我們整個(gè)公交行業(yè)也都在推廣，不單單是市公交，還有北侖、東方巴士、鄞州公交之類的，我前陣子還到余姚去跟他們講了六天的課。
最早這個(gè)五心服務(wù)法其實(shí)只有四顆心：對(duì)待老年乘客熱情細(xì)心，兒童乘客愛護(hù)關(guān)心，特殊乘客照顧愛心，外地乘客真誠耐心。這是我在2010年提出來的。后來有人說我可以再加一個(gè)心到五心，于是我就加上了對(duì)待同事互助熱心。
我們工作室那里有個(gè)舒心氧吧，讓駕駛員有個(gè)發(fā)泄的地方。我們有按摩椅，有沙包，可以讓大家舒緩心情。平時(shí)我們還會(huì)去跟他們溝通，因?yàn)轳{駛員的壓力真的很大。有時(shí)候我們上下班高峰的時(shí)候，一般吃早飯六點(diǎn)之前就吃好了，之后六點(diǎn)半到八點(diǎn)半是上下班高峰，一直到十點(diǎn)都是沒有時(shí)間休息的。而且我們都有視頻監(jiān)控，駕駛員在車上是不允許聊天的，聊天的話是要扣錢的，要限期整改的。我們只能是等到十點(diǎn)鐘以后，車子空了，到了現(xiàn)場(chǎng)站、主站，中午吃飯了，才有溝通的機(jī)會(huì)。還有就是我們有兩頭班，我們?cè)缟仙系揭粌牲c(diǎn)下班，然后再上下午班，中午這段時(shí)間是給你休息的，有些駕駛員就不回去了，大家就聊聊天。你跟他一溝通了感覺就不一樣了。你講出來什么都好，有些人是不善于和人交談的，憋在心里回到家就要和家里人吵架了。我這個(gè)人是比較大大咧咧的，我要是遇到什么事情我會(huì)跟別人講的，講過了就好了，我要是憋在心里就難受了。而且有時(shí)候駕駛員還會(huì)受到乘客的抱怨。一些乘客等公交等了很久，一上來就跟駕駛員抱怨，明明只等了半小時(shí)，上來就說我等了一個(gè)多小時(shí)。要是跟乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，駕駛員心里肯定不爽，心想我從早上開始廁所沒上，水也沒喝一口，還要被乘客這樣罵。所以這個(gè)舒心氧吧其實(shí)也是在做駕駛員的情緒管理。大家按摩椅坐一坐，羽毛球打一打，還有那種鵝卵石的路走一走，就可以得到放松。后來我又想到對(duì)待公司同事互助熱心平時(shí)都在做，所以2014年的時(shí)候，我就把第五顆心改成了普通乘客和氣貼心。因?yàn)槠胀ǔ丝椭杏行U不講理的，你遇到這種乘客要怎么做，這是要好好考慮的。
五心服務(wù)法里的這些詞都是我自己琢磨的，比如老年乘客熱情細(xì)心。對(duì)待老年乘客你一定要熱情，而細(xì)心就是扶他一把，等他坐好這樣的。又比如，兒童乘客愛護(hù)關(guān)心。這就是要把他們當(dāng)自己的小孩一樣看待。我手機(jī)里有好多小朋友的聯(lián)系方式，我們都是坐車認(rèn)識(shí)的。之前有個(gè)小男孩天天找我要手機(jī)號(hào)碼，說要跟我加微信，他說他爸爸、媽媽、爺爺都有微信，所以也要加我微信。加好了，他晚上跟我聊天，問我第二天是上什么班。后來他爺爺跟我說：“我們家孫子明天要坐你的車晚上都激動(dòng)得睡不著覺了。”我們之所以認(rèn)識(shí)，是因?yàn)橛幸换兀嚿仙蟻硪粋€(gè)老人，我按報(bào)站器，讓車上的乘客給他照顧一個(gè)位置。那個(gè)小男孩特別乖，就坐到他爺爺腿上說讓那個(gè)爺爺坐他的位置。我看他表現(xiàn)特別好，就獎(jiǎng)勵(lì)他一個(gè)橘子，說你今天真棒，阿姨知道你會(huì)把自己的位置讓給別人。然后小男孩就特別開心。那天也比較巧，晚上回來他又坐我的車。他說今天老師教他們唱歌，然后就唱給我聽，我們也就這么認(rèn)識(shí)了。我們公交車開車很辛苦的，但是看到這些小朋友，就很開心的，他們真的是非常可愛。
還有一個(gè)和小朋友有關(guān)的事情。今年1月1號(hào)開始，我們市公交推出無飲食車廂。以前上下班高峰的時(shí)候經(jīng)常有人吃點(diǎn)心，有的人吃完就把垃圾塞在座位下面。所以今年開始，公交開始推廣無飲食車廂，我們那個(gè)線路垃圾桶已經(jīng)全部拿掉了。但是這是要有一個(gè)接受的過程的，如果乘客不理解，你就要去和他好好溝通。有一次有個(gè)小姑娘來坐我的車，她剛上一年級(jí)，平時(shí)都是爸爸媽媽私家車送的，偶爾坐一次公交車。那天是早上五點(diǎn)多了，她媽媽給她買了早點(diǎn)，她一上車，嘴巴里正在吃，手上還拿了兩個(gè)，我就提醒她現(xiàn)在公交車上不能吃東西，我說我們下車再吃好嗎。其實(shí)我覺得我講得是挺溫柔的，但是小姑娘嚇壞了。她覺得很委屈，因?yàn)樗莻€(gè)團(tuán)子她是在上公交前吃的，為什么阿姨要說我呢。小姑娘哭了，我趕緊說：阿姨沒有說你的意思，只是提醒你一下，你看阿姨車上也沒有垃圾桶的，我們現(xiàn)在是在做推廣。我說如果你的小肚子真的餓的話，你手里兩個(gè)也可以吃掉，沒關(guān)系的，我們還沒有正式開始。我這樣跟她說了之后，小姑娘就好一點(diǎn)了。她媽媽也很講道理的，跟她說：阿姨沒說你，阿姨就是提醒你，沒事的。然后小姑娘就不哭了。所以說溝通是很重要的，這個(gè)小孩如果你在溝通的過程中很兇地跟她說不能吃，那就不行了。有些乘客你跟他說不能吃，他會(huì)主動(dòng)放起來，有些人就不愿意，因?yàn)楣还緩木€路開通到現(xiàn)在這么多年了，他們都養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣了，他覺得公交車上是可以吃東西的。所以我們也跟駕駛員講，你在提醒乘客的時(shí)候一定要注意溝通方式，不然就很容易引發(fā)爭(zhēng)吵。比如有人上車問你某個(gè)地方在哪里，你硬邦邦地跟人家說“不知道”，人家心里就不舒服了。所以我跟他們駕駛員說，我們這個(gè)窗口行業(yè)不能跟人家這樣說話，你可以說“不好意思，這個(gè)地方我不是很清楚，要不你問問車上的乘客”，這樣給人的感覺就不一樣了。有的人上車沒有零錢，你不能就讓人家下去，人家又不是故意的。這么多人都看著你，你不能說這種話的。我們每天跟各種各樣的人打交道，老年人、外地乘客、小朋友乘客、特殊乘客都有的。有的乘客前一天打麻將輸了，第二天把怨氣發(fā)在駕駛員身上，你就不能跟他去吵。前陣子520路就出了個(gè)事情，一個(gè)老大爺跟駕駛員因?yàn)樗⒖òl(fā)生糾紛了，老大爺很沖動(dòng)，就去奪駕駛員的方向盤，然后車就撞了。所以我們一直跟駕駛員說，你要好好跟人家溝通，肯定是一句小的矛盾激化了才發(fā)生這個(gè)事情。后來車上6個(gè)人受傷，這都是因?yàn)闆_動(dòng)。所以溝通是很要緊的。
五心服務(wù)法是我工作這么多年來的心得總結(jié)，我在對(duì)各種乘客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，慢慢總結(jié)出來各種類型的乘客需要怎么樣的服務(wù)。對(duì)于那些蠻不講理的普通乘客，他越是蠻不講理，我們就越是要好好服務(wù)，讓他感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我在服務(wù)中遇到的故事也很多，我就把我的故事和別人分享，讓他們遇到了就知道怎么去做。
現(xiàn)在地鐵一普及，對(duì)公交沖擊力是很大的，如果我們的服務(wù)還是在原點(diǎn)的話，人家就不愿意來坐了。特別是二號(hào)線一開，公交的乘客入座率每個(gè)月都有10%的下降。大家都選擇坐地鐵，因?yàn)榈罔F快，而且也便宜。為什么現(xiàn)在公交實(shí)行一小時(shí)可以換乘一次？就是因?yàn)槌说罔F便宜。地鐵票全程9塊，但是如果你包月，就一百塊錢五十次，兩塊錢一次，便宜又方便。寧大這邊以前很多人坐501路這條線路的，但是現(xiàn)在都沒人坐了，501以后可能會(huì)消失了，或者變成短波線，比如從寧大到哪個(gè)小區(qū)。以后公交買車都不會(huì)買這么大，會(huì)買小一點(diǎn)的車，以后我們的公交就是為地鐵服務(wù)的。你要是服務(wù)再不跟上去的話，人家就不愿意坐了。所以我們一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)，要照顧晚到的乘客。我們也開通了不少的短駁線，跟地鐵接軌，地鐵不可能開到每一個(gè)小區(qū)，我們可以。所以我們就要做這個(gè)，只要方便了乘客，入座率自然就上去了。
五、黨代表與勞模經(jīng)歷
我是從2012年開始做黨代表的，我是市黨代表，也是省黨代表，市是12屆。我在2012年的時(shí)候有過提案。那個(gè)時(shí)候公交專用道少，所以我的提案一個(gè)是多開一些公交專用車道，這個(gè)這幾年多了，另一個(gè)是駕駛員難找。公交駕駛員難招的一個(gè)原因就是收入少，我們起早貪黑很辛苦的，工資又少，人家就不愿意來干。我們現(xiàn)在工作時(shí)間少了，原來是12-13個(gè)小時(shí)。上兩天休息一天?，F(xiàn)在考慮到疲勞開車的安全問題，提案提過之后，公交駕駛員就改為上三天休息一天。第一天是早班，比如我早上五點(diǎn)鐘上班，我可能一兩點(diǎn)下班了，第二天就上兩頭班，早上上兩趟，下午上兩趟，中午休息，第三天就上午休息，下午上班?，F(xiàn)在一個(gè)月的工作時(shí)間就一百八十多個(gè)小時(shí)，原來有兩百多個(gè)小時(shí)。疲勞開車很容易發(fā)生事情的，領(lǐng)導(dǎo)也考慮到了這點(diǎn)。
除了工作時(shí)間減少了之外，還有一個(gè)是車子的更新。我們公交公司的汽油車是沒有了，柴油車還有一點(diǎn)點(diǎn)，基本都是環(huán)保的天然氣了。以前我們開公交車看后面都是冒黑煙，現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象沒有了?，F(xiàn)在還有油電混合的車，主要是低碳出行，比較環(huán)保。
駕駛員難招的事情是一直存在的，我們現(xiàn)在的辦法是在鎮(zhèn)海職校中把一些從職高畢業(yè)的讀書一般的學(xué)生，以大專的形式招到我們公交班?，F(xiàn)在沒有什么父母會(huì)想讓自己的子女來開公交車的，都覺得太辛苦。所以我們開了這個(gè)公交班，把一些家庭條件一般的學(xué)生招來進(jìn)行專門培養(yǎng)。其實(shí)我們公交公司的收入跟一般企業(yè)相比還是可以的，但是很多年輕人不愿意干。以前我?guī)н^一個(gè)徒弟，他說他以后找個(gè)有錢的女朋友就不開公交車了。其實(shí)我覺得公交車司機(jī)也蠻好的，你能學(xué)到一份手藝。而且我們還有年終獎(jiǎng)、過節(jié)費(fèi)、福利什么的，一般單位都沒有的。
我的這個(gè)提案就是提一次，因?yàn)槲覀凕h代表是五年一屆，我們提好之后后面就不能提了。黨代表和人大代表不一樣的。但是你可以把提案給我，我給你提上去。我年前去省里，有個(gè)黨代表的會(huì)議，這個(gè)會(huì)議還是有的，還有讀書學(xué)習(xí)什么的，但是不像人大代表每年都有提案出去，人大是每年都開會(huì)的。
2009年我獲得寧波市勞動(dòng)模范，2010年獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?015年獲得全國勞動(dòng)模范。我覺得還是很幸運(yùn)的，我們公交有那么多人，全國勞模就3個(gè)。我們2000年到2015年15年里面沒有出過一個(gè)勞模，我們領(lǐng)導(dǎo)說我是運(yùn)氣好的，15年我們才輪到這么一個(gè)。講起來我自己也沒做什么，都是很小的事情，是我們領(lǐng)導(dǎo)一次次給了我那么多機(jī)會(huì)。
全國勞模的頒獎(jiǎng)是要去北京的。我們是坐高鐵去的，坐了六七個(gè)小時(shí)，我一點(diǎn)都不覺得累。寧波團(tuán)里我是組長(zhǎng)，因?yàn)槲沂亲龇?wù)的。前一天他們就把所有人的聯(lián)系方式給我，我就用微信給他們創(chuàng)個(gè)群，有小組會(huì)議我去開，回來通知他們。我事情做好，他們說小陳你很熱心啊，我說我都高興死了，我馬上就能到人民大會(huì)堂去，我都激動(dòng)得不得了！在高鐵上面，我們?nèi)ケ本┑恼憬瓐F(tuán)有一百多個(gè)人，我們大家結(jié)對(duì)，在列車上搞活動(dòng)，人家六個(gè)小時(shí)覺得累，我都沒感覺。
到了人民大會(huì)堂，我們忙著拍照片都來不及。當(dāng)時(shí)我的位置是第五排，和習(xí)主席距離很近的，我的心一直撲通撲通跳。我們所有的東西都不能帶，只有手機(jī)可以帶，我手機(jī)拍得電都快沒了。人民大會(huì)堂我是從來沒去過的，我非常激動(dòng)，一下子碰到了那么多人。后來主席做報(bào)告做了二十分鐘，大家都鴉雀無聲，我手機(jī)錄音全部給他錄下來了。這種心情真的沒有辦法用言語來表達(dá)，我可能一輩子也就只有這一次經(jīng)歷，在頒獎(jiǎng)的前一天晚上我根本就睡不著。去的前一天我們領(lǐng)導(dǎo)還是比較重視的，我們總公司的黨委書記還派車接送的，我們先到杭州，杭州集合，然后副省長(zhǎng)給我們歡送的。因?yàn)槲沂墙M長(zhǎng)嘛，一直站在前面舉著這個(gè)紅旗，非常激動(dòng)的。杭州最前面，寧波第二的，拍照也是這樣。我激動(dòng)死了，這個(gè)手都打算不洗了。就是很興奮。有時(shí)候碰到一些熟悉的人都很親切的。這個(gè)真是，一輩子就這么一次。
那次去北京我們時(shí)間是比較緊的。我們第一天先在市里集合，然后去省里，省里住了一個(gè)晚上，再去北京。中央回來了到市里，然后再到省里。行程是很忙碌的，但是我一點(diǎn)都不覺得累，一直在興奮中。我們到北京很急的，我?guī)缀踹B北京的土地都沒踩過，根本沒有時(shí)間。我們到了那邊之后晚上就是小組會(huì)議了，要把所有事情都弄好。第二天頒獎(jiǎng)，七點(diǎn)鐘之前大堂集合，會(huì)議九點(diǎn)開始，十點(diǎn)就結(jié)束了，習(xí)主席的報(bào)告二十分鐘，頒頒獎(jiǎng)就一個(gè)多小時(shí)。下午四點(diǎn)多的飛機(jī)，一點(diǎn)多就要走了。北京的路堵得一塌糊涂，我們四點(diǎn)半的飛機(jī)，一點(diǎn)半開去，開到三點(diǎn)半，然后飛機(jī)又延誤，八點(diǎn)半才起飛。我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)等了三個(gè)小時(shí)，我們七點(diǎn)半就到飛機(jī)上坐著了。然后到蕭山機(jī)場(chǎng)下飛機(jī)，全部回寧波，因?yàn)榈诙鞂幉ㄒC獎(jiǎng)的。我們到寧波已經(jīng)是晚上一兩點(diǎn)鐘了，頒完獎(jiǎng)之后又到杭州，因?yàn)槭±镞€要頒獎(jiǎng)。本來一般來說，我們到了北京回去走一走的，但我們時(shí)間實(shí)在太緊了。市勞模、省勞模、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢齻€(gè)地方都要頒獎(jiǎng)的。本來不急的話還可以在北京呆一天的。而且今年因?yàn)槭虑楸容^多，本來習(xí)主席要接見我們，但是今年人也比較多，就沒有一一接見，最后就五個(gè)代表上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。一個(gè)科學(xué)家，一個(gè)工人，一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，一個(gè)少數(shù)民族，還有一個(gè)我記不清了。我本來還想如果能和習(xí)主席握手，我就再也不要洗手了，真的非常激動(dòng)。最后所有人一起拍了個(gè)合照，這趟北京之旅就結(jié)束了。
我現(xiàn)在還在一線，還在開公交車，我覺得開車蠻好的，每天都有不同的事情發(fā)生。雖然有時(shí)候想想，自己開車也很累、很辛苦，開公交車真的是很單一的。但是你怎么從工作中去收獲快樂，這是很要緊的。我從剛工作到現(xiàn)在，心態(tài)變了很多。剛開始參加工作的時(shí)候，我也會(huì)開開賭氣車什么的，但是隨著年齡的增大，因?yàn)橐恢痹谧龇?wù)，遇到的事情多了，就覺得你為了這么小的事情生氣，你什么事情都解決不了，但是你要是心態(tài)調(diào)整好了，你用你的服務(wù)去感動(dòng)別人，這個(gè)結(jié)果就不一樣了。我有很多的乘客朋友，我一直相信，只要我們把乘客當(dāng)朋友、當(dāng)親人，人家肯定也會(huì)好好對(duì)我們的。這就是我的服務(wù)工作帶給我的收獲與快樂。
采訪手記：
陳霞娜是我們采訪的第一位2015屆勞模。通過夏衛(wèi)星師傅，聯(lián)系上她。她聽說后，十分爽快地答應(yīng)了，來到寧波大學(xué)接受采訪。事后，她答應(yīng)幫助我們聯(lián)系采訪其他同批次的勞模。雖然后來因?yàn)槭锌偣?huì)某工作人員的率意介入而未果，甚至好事變成壞事，幾次上市總工會(huì)協(xié)調(diào)，弄得我們很不開心，但我們?nèi)允鞘指兄x她的。
爽朗的笑容，熱情的性格，是我們對(duì)陳霞娜的第一印象。這一位口述者十分健談，在說起自己在服務(wù)中遇到的故事時(shí)便神采飛揚(yáng)，敘述生動(dòng)、詳細(xì)，是讓我們非常喜出望外的一位口述者。陳霞娜在工作上的成功是源于她的真誠。因?yàn)橐哉嬲\待乘客，所以才能得到一個(gè)又一個(gè)乘客朋友。因?yàn)橐哉嬲\待同事，所以才能在同事中收獲滿滿的好評(píng)，在自己成長(zhǎng)的過程中，也幫助乘客一起成長(zhǎng)。五心服務(wù)法，服務(wù)的是人，用的是心。因?yàn)橛眯牟艜?huì)不斷琢磨，才會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)乘客的需要，才會(huì)得到大家的肯定。而這一份用心與真誠，也是十分值得我們學(xué)習(xí)的。