過(guò)去幾個(gè)月，全網(wǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的【胖東來(lái)紅內(nèi)褲】案件，昨天一審宣判了。
最近幾年，胖東來(lái)經(jīng)歷過(guò)數(shù)次關(guān)于商品質(zhì)量和售后服務(wù)的負(fù)面輿情案件。
雖然每次胖東來(lái)最后都反敗為勝，收獲更多美譽(yù)度，但像這次這樣鬧上法庭還是第1次。
這個(gè)案件從調(diào)查到宣判，也必將成為胖東來(lái)【打得一拳開(kāi)，免得百拳來(lái)】的一經(jīng)典案例。
今年大年初二，段某向胖東來(lái)投訴，說(shuō)她在這里購(gòu)買的女士紅色內(nèi)褲，出現(xiàn)了掉色以及穿著后導(dǎo)致身體過(guò)敏的現(xiàn)象。
隨后幾天，胖東來(lái)雖然有售后跟進(jìn)服務(wù)，但段女士并不接受胖東來(lái)的調(diào)解方案。
隨后在2月4號(hào)，段女士將胖東來(lái)紅色內(nèi)褲掉色以及導(dǎo)致人皮膚過(guò)敏的事做成視頻發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，并且對(duì)胖東來(lái)的商品質(zhì)量以及服務(wù)行為作出了貶損性的評(píng)價(jià)。
這個(gè)投訴胖東來(lái)的負(fù)面視頻，獲得了1,217萬(wàn)多的播放量，還獲得了接近11.4萬(wàn)的點(diǎn)贊數(shù)，分享次數(shù)接近20萬(wàn)。
從數(shù)據(jù)上看，這個(gè)視頻堪稱爆款。
而從影響上，則對(duì)胖東來(lái)的商品質(zhì)量，售后服務(wù)體系，甚至整個(gè)商業(yè)名譽(yù)產(chǎn)生非常大的破壞。
昨天的一審宣判，也詳細(xì)列明了胖東來(lái)整個(gè)售后處置過(guò)程，對(duì)所有產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告，以及后續(xù)跟進(jìn)處理。
當(dāng)這些細(xì)節(jié)完全還原公布之后，這個(gè)案件不但沒(méi)有傷害到胖東來(lái)的商譽(yù)，反而成為他再塑金身的活廣告。
在接到顧客關(guān)于紅色內(nèi)褲質(zhì)量問(wèn)題的投訴之后，胖東來(lái)做了以下處理。
第一：在2月2號(hào)到3號(hào)兩天內(nèi)，胖東來(lái)生活廣場(chǎng)先后由員工、班長(zhǎng)、主管、客服等先后就段某反映的問(wèn)題，與她溝通協(xié)商致歉，并且派工作人員陪同段某到醫(yī)院就醫(yī)檢查。
第二：檢查中，確定段某患有皮炎、皮疹。為此胖東來(lái)支付醫(yī)療費(fèi)1144.13元。
第三，就診結(jié)束后，胖東來(lái)給予了段某500元建議獎(jiǎng)，段某沒(méi)有接受。
第四，在2月2號(hào)胖東來(lái)就對(duì)段某投訴的所有該型號(hào)的商品全部下架，接著又在4號(hào)和5號(hào)，胖東來(lái)將商場(chǎng)內(nèi)涉案品牌的全系列商品，包括其他品牌的深色的內(nèi)褲、襪子、秋衣、秋褲、床品等商品，全部下架。
第五，在2月6號(hào)，胖東來(lái)又安排了旗下公司對(duì)包含紅色內(nèi)褲以及其他品牌深色內(nèi)褲、襪子、秋衣、秋褲等所有的商品進(jìn)行檢測(cè)，并且支付了檢測(cè)費(fèi)用14.36萬(wàn)元。
第七，胖東來(lái)工作人員不僅支付了段某退回商品的36元，包括停車費(fèi)以及自購(gòu)藥膏接近200元。
看完胖東來(lái)的這一系列處置，所有網(wǎng)友再對(duì)比自己在自家城市周邊商超購(gòu)買商品，碰到質(zhì)量問(wèn)題投訴之后的遭遇。
不得不佩服胖東來(lái)2023年107億的銷售額，2024年暴漲到169億，增長(zhǎng)超過(guò)60%的銷售成績(jī)，實(shí)至名歸。
這錢，該他賺!
與之對(duì)比，這個(gè)段某，她擁有兩個(gè)抖音賬號(hào)，其中大號(hào)擁有130余萬(wàn)粉絲，小號(hào)擁有5萬(wàn)左右粉絲。
從她春節(jié)期間，在胖東來(lái)已經(jīng)積極做出售后服務(wù)與賠償之后，她依舊用小號(hào)發(fā)視頻擴(kuò)大該事件的影響，可以清晰地看出，她有利用該事件碰瓷胖東來(lái)，想達(dá)到自己大小兩個(gè)賬號(hào)同時(shí)增粉的效果。
不得不說(shuō)，以我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，在本次案件宣判之前，過(guò)去幾個(gè)月她破千萬(wàn)的視頻播放量，超過(guò)20萬(wàn)的視頻分享，確實(shí)達(dá)到了增粉和擴(kuò)大影響力的效果。
直到昨天的宣判，才將她從云端，打落塵埃。
這次宣判的結(jié)果，對(duì)段某的處罰主要有兩點(diǎn)。
第一，她必須全網(wǎng)公開(kāi)向胖東來(lái)道歉，并且規(guī)定道歉視頻在一個(gè)月內(nèi)。不允許刪除或下架。
以往一些侵害名譽(yù)案件，被判道歉的一方，有的陰陽(yáng)怪氣，有的秒到道歉，秒刪除，反而起到自我宣傳的反效果。
這次法院的判決，要求道歉人長(zhǎng)期不刪除，就是要長(zhǎng)期把她釘在恥辱柱上!
第二，段某則需賠償胖東來(lái)40萬(wàn)元。
此前胖東來(lái)在處理這個(gè)售后事件的過(guò)程中的支出，包括檢測(cè)費(fèi)用的支出，以及訴訟律師費(fèi)用，共計(jì)20多萬(wàn)元。
而段某被判決賠償40萬(wàn)元。也就是說(shuō)，法院這次認(rèn)定了侵害胖東來(lái)這個(gè)民營(yíng)企業(yè)的商譽(yù)，付出了接近20萬(wàn)元的賠償代價(jià)。
這個(gè)40萬(wàn)賠償金額，相對(duì)胖東來(lái)的營(yíng)業(yè)額雖然不多，但是相對(duì)于過(guò)去國(guó)內(nèi)誹謗，侵害名譽(yù)案件的判決，已經(jīng)是一大進(jìn)步。
這次案件無(wú)形之中，將胖東來(lái)處理售后事件的過(guò)程全網(wǎng)公開(kāi)，贏得一片贊譽(yù)，成為他重塑商品質(zhì)量好，售后服務(wù)好的品牌金身。
同時(shí)也正是胖東來(lái)這個(gè)極具影響力的案件，有了道歉視頻長(zhǎng)期不允許刪除，和商譽(yù)賠償20萬(wàn)元這兩個(gè)進(jìn)步。
也為凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及未來(lái)黑公關(guān)黑營(yíng)銷案件的處理，做出了標(biāo)桿與表率。
作為全國(guó)絕大多數(shù)，買不到胖東來(lái)商品的一員，我們希望這樣的活廣告多一些，讓學(xué)習(xí)胖東來(lái)服務(wù)的企業(yè)多一些，黑公關(guān)黑營(yíng)銷碰瓷的少一些!