周杰倫、央視微博和薩德
師 偉
周杰倫央視和薩德，這三個(gè)家伙都是沒(méi)文化的貨色，所以面對(duì)危機(jī)、作出了錯(cuò)誤的公關(guān)。
周杰倫的事跡——
2017年4月29日，周杰倫“地表最強(qiáng)”全球巡演西安站在陜西省體育場(chǎng)上演，期間周杰倫當(dāng)著幾萬(wàn)人屢次辱罵執(zhí)勤的警察，措辭粗魯下流“這位公安……你給我滾出去!”
起因是周杰倫的一個(gè)女歌迷在內(nèi)場(chǎng)前排違規(guī)樹(shù)起燈牌，被執(zhí)行民警制止。事后周杰倫迫于壓力做了輕描淡寫(xiě)的道歉，西安警察也是息事寧人、并未依法拘留周杰倫;
央視的事跡——
2017年10月31日，在錢(qián)學(xué)森逝世八周年的日子，微博賬號(hào)@央視新聞 發(fā)帖子紀(jì)念，然而貼出的并非錢(qián)老的照片、而是錢(qián)三強(qiáng)的照片。雖然很快刪帖更正，但錯(cuò)誤的帖子已經(jīng)至少被閱讀9萬(wàn)、轉(zhuǎn)發(fā)196、評(píng)論292、點(diǎn)贊1330。
這種錯(cuò)誤對(duì)國(guó)家級(jí)電視臺(tái)的微博賬號(hào)而言是不可原諒的，尤其是他們每年都給漢奸婆子張愛(ài)玲嚎喪、而且照片沒(méi)有貼錯(cuò)的情況下!
面對(duì)這個(gè)事故，央視應(yīng)該道歉、處理責(zé)任人并公布——這是最起碼的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。
然而央視偏不，反而在刪帖，我在公眾號(hào)寫(xiě)的文章變成了這樣——
南朝鮮薩德的事跡——
南朝鮮不顧中國(guó)的反對(duì)，以防范朝鮮為由、執(zhí)意部署薩德系統(tǒng)，當(dāng)然激起了中國(guó)政府和民間的報(bào)復(fù)，現(xiàn)在感覺(jué)到疼了，2017年10月30號(hào)假惺惺地跳出來(lái)說(shuō)什么“三不”——
韓國(guó)政府不加入美國(guó)反導(dǎo)體系的現(xiàn)有立場(chǎng)沒(méi)有變化;
韓美日安全合作不會(huì)發(fā)展成為三方軍事同盟;
韓國(guó)政府未考慮追加部署“薩德”系統(tǒng)。
然而這統(tǒng)統(tǒng)是謊言!
南朝鮮事實(shí)上是美國(guó)的殖民地，根本就沒(méi)能力做出什么自主的決定!而且拿一個(gè)既定事實(shí)跟中國(guó)來(lái)談，憑什么?撤了薩德道了歉再說(shuō)話!
誰(shuí)信“三不”誰(shuí)傻叉!
所以中國(guó)外交部發(fā)言人華春瑩10月31日在例行記者會(huì)表示，中方在薩德問(wèn)題上的立場(chǎng)是明確、一貫的，沒(méi)有改變。
好了，以上三件丑事的大概介紹完了。從管理角度看，其共同點(diǎn)是危機(jī)公關(guān)失敗!
顧名思義，危機(jī)公關(guān)是組織(機(jī)構(gòu)或企業(yè))為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的損害和威脅，有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。
這個(gè)定義很長(zhǎng)，簡(jiǎn)單說(shuō)，危機(jī)公關(guān)就是在危機(jī)中制定政策及程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納。
危機(jī)公關(guān)的理論框架很多(專家們也需要標(biāo)新立異來(lái)掙錢(qián)糊口嘛)，同時(shí)很多基本原則被廣泛認(rèn)可，比如承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)的5S原則。
1、承擔(dān)責(zé)任
危機(jī)發(fā)生后，公眾關(guān)心兩點(diǎn)：利益和感情。利益的意思是公眾要求無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非、組織應(yīng)該首先擔(dān)責(zé)。也就是受害者即便有一定責(zé)任，組織也不應(yīng)首先追究;感情的意思是公眾對(duì)組織是否在意自已的感受很敏感，因此組織應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)媒體向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
總之組織絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
周杰倫在這一點(diǎn)不及格：無(wú)端侮辱正常執(zhí)勤的警察(損害利益)，事后的道歉敷衍了事(缺乏感情);
央視在這一點(diǎn)很糟糕：刪帖重發(fā)、企圖蒙混過(guò)關(guān)，損害了自身形象和觀眾感情(損害利益)，而且堅(jiān)決不道歉(缺乏感情);
薩德在這一點(diǎn)得零分：不撤薩德(損害利益)，裝模作樣(缺乏感情)。
2、真誠(chéng)溝通
危機(jī)中組織是公眾和媒體的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都受到質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理。應(yīng)該主動(dòng)與媒體聯(lián)系、盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠(chéng)包括誠(chéng)意(不延誤)、誠(chéng)懇(不回避)、誠(chéng)實(shí)(不說(shuō)謊)。
周杰倫在這一點(diǎn)不及格：他本人的道歉是事后第二天而且相當(dāng)不情愿(無(wú)誠(chéng)意)、道歉并未針對(duì)被傷害的警察(不誠(chéng)懇)、狡猾地用安保替換公安(不誠(chéng)實(shí));
央視在這一點(diǎn)得零分：不道歉一切免談;
薩德在這一點(diǎn)得零分：不道歉一切免談。
3、速度第一
好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12～24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣以裂變方式高速傳播。而此時(shí)可靠的消息往往不多，組織的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判組織如何處理危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視組織發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于組織在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于媒體。
周杰倫在這一點(diǎn)不及格：看似動(dòng)作很快(當(dāng)晚就發(fā)了微博)，然而很可惜是無(wú)效動(dòng)作、反而搞砸了事情，原因還是狡猾地用“安保”替換“公安”，意圖混淆概念、降低問(wèn)題的嚴(yán)重程度;
央視在這一點(diǎn)得零分：不但堅(jiān)決不道歉、而且刪批評(píng)的貼子;
薩德在這一點(diǎn)得負(fù)分：薩德都部署多久了?感覺(jué)到疼才來(lái)求中國(guó)爸爸?早干啥去了?
4、系統(tǒng)運(yùn)行
危機(jī)可能會(huì)發(fā)生次生危機(jī)，所以組織必須要系統(tǒng)考慮問(wèn)題，這很像制造業(yè)中處理不合格品的橫向展開(kāi)(目前別的方面有無(wú)危機(jī)?)和縱向展開(kāi)(之前和之后會(huì)不會(huì)有危機(jī)?)。忽視了系統(tǒng)問(wèn)題，危機(jī)往往接踵而來(lái)，因?yàn)槲C(jī)發(fā)生后、組織處于顯微鏡和聚光燈下。
周杰倫在這得零分：以至于其老婆的錯(cuò)誤言行被網(wǎng)友挖出——自稱臺(tái)灣國(guó)籍、和輪子混在一起等等;
央視在這一點(diǎn)得零分：其年年為漢奸婆子張愛(ài)玲哭墳的事情被扒出;
薩德在這一點(diǎn)得零分：韓國(guó)今年出了多少傷害中國(guó)的事情了?
5、權(quán)威證實(shí)
自已稱贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，組織不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要旁敲側(cè)擊，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲信任。
周杰倫在這一點(diǎn)得負(fù)分：央視、人民日?qǐng)?bào)、公安部官微當(dāng)了豬隊(duì)友，他們居然稱贊周杰倫是“優(yōu)質(zhì)偶像”!
央視在這一點(diǎn)不及格：沒(méi)人來(lái)站臺(tái);
薩德在這一點(diǎn)得負(fù)分：央視居然有專家從各個(gè)角度證明薩德對(duì)中國(guó)威脅不大!
以上三件公關(guān)事件按照五分制打分的話，整體評(píng)估就是下圖的樣子——
總之，薩德的表現(xiàn)最差!
當(dāng)然周杰倫和央視也好不到哪里去，尤其是央視居然夸周杰倫是“優(yōu)質(zhì)偶像”——這事實(shí)在是惡心到我了，到現(xiàn)在我吃飯看到“優(yōu)質(zhì)肉夾饃”還心有余悸：到底是好東西壞東西?
媒體害人久矣!
但愿早日滌蕩!