“上海很多區(qū)我都住過，比較下來，還是這里最滿意，現(xiàn)在年紀大了更不想搬了。”家住上海市浦東新區(qū)東明街道金色雅筑小區(qū)68歲的賈伯伯近日對《法制日報》記者說，28年前跟大部分老上海人一樣，寧要浦西一張床，不要浦東一間房。
賈伯伯的思想改變源于浦東力推的“家門口”服務(wù)體系建設(shè)。
近年來，浦東新區(qū)在社會治理領(lǐng)域積極探索，先行先試，把社會治理創(chuàng)新的重心落在基層，率先推進“家門口”服務(wù)體系建設(shè)，為上海這座國際化大都市的精細化管理走出一條破冰之路。
服務(wù)送到家門口
“小潘啊，我的醫(yī)療就診冊用完了，幫阿姨辦一本新的好伐?”
“好的呀王阿姨，請出示您的社?？?/span>，看鏡頭……”
社工潘曉文通過視頻連線遠程操作，不出兩分鐘，王阿姨就拿到了嶄新的就診冊。
以往要辦理這項業(yè)務(wù)，王阿姨需要到兩公里外的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦理。“跑的路遠不說，材料帶不齊還要跑好幾趟。”王阿姨感慨地說。
王阿姨的便利得益于浦東新區(qū)全面開花的“家門口”服務(wù)站建設(shè)。據(jù)悉，每個服務(wù)站都提供黨群、政務(wù)、生活、法律、健康、文化和社區(qū)管理七大類常規(guī)服務(wù)。
“為了讓居民少跑一趟路，少進一扇門，少找一個人，每名社工都接受了‘全崗?fù)?rsquo;培訓。”陸家嘴街道市新居民區(qū)黨總支書記李娟介紹說，居民來辦事，實行首問負責制，即便碰到當場處理不了的問題，社工也會尋求幫助后跟蹤辦結(jié)。
在上海市規(guī)模最大的國際社區(qū)——金橋碧云國際社區(qū)內(nèi)，涉外社工陳元見證了“家門口”服務(wù)所帶來的變化。
按照規(guī)定，來社區(qū)入住的外籍人士必須在24小時之內(nèi)辦理臨時住宿登記。由于許多初到上海的外籍人士不熟悉情況，以往都是通過社工跑腿代辦的方式來解決。
今年8月，浦東公安分局出入境部門主動對接碧云國際社區(qū)“家門口”服務(wù)站，開通了服務(wù)專線。“現(xiàn)在外籍住戶入住時，花五分鐘就可在公寓前臺辦結(jié)入住。”
“家門口”服務(wù)，項目不在多，關(guān)鍵在于“對路”，類似這樣的特色服務(wù)項目都是按實際需求，因地制宜地定制的。據(jù)了解，浦東新區(qū)推行的“家門口”服務(wù)體系建設(shè)，通過需求、資源、項目“三張清單”的互動，改變了以往政府單向“派單”的弊病，轉(zhuǎn)而讓群眾自己“點單”。
我的社區(qū)我做主
每周三下午兩點，賈伯伯都會帶好茶葉和茶杯，來到社區(qū)活動室，“跟街坊們喝喝茶聊聊天，了解一下小區(qū)的區(qū)情，一起商量解決辦法。”
賈伯伯口中的這個“下午茶”可不只是喝茶那么簡單，而是指金色雅筑小區(qū)的一個自治團隊“房叔叔下午茶”。這一組織最初由一位熱衷社區(qū)工作的爺叔發(fā)起創(chuàng)設(shè)，得益于居民區(qū)黨支部的扶持，從最初增進鄰里交流，發(fā)展成為現(xiàn)在的居民自治重要載體。
“小區(qū)里流浪貓狗、樓道安全隱患問題，都是‘房叔叔下午茶’商量出解決辦法，并帶動居民自行解決的。”提到這個團隊，社區(qū)黨支部書記洪潔一個勁兒地點贊。
“我們不光有‘房叔叔’，還有‘老娘舅’呢。”洪潔補充說，按照一個樓組發(fā)展一個“老娘舅”的原則，選拔了50名公道正派、熟悉法律、熱心調(diào)解的居民作為“樓組老娘舅”，擔任社區(qū)法治宣傳員、矛盾糾紛協(xié)調(diào)員。
69歲的張志云5年前成為了這支隊伍的一員，他說，自從有了“樓組老娘舅”，5年來社區(qū)內(nèi)沒有一起矛盾進入法律訴訟程序，基本實現(xiàn)了“小事不出樓道”的目標。
“道理都在情里面，只要溝通充分，鄰里矛盾都可以很好地解決。”張志云說，當然，要做好調(diào)解工作，法治思維也是必不可少的。為了提高法律素養(yǎng)，他每個月都會參加東明街道組織的法律知識培訓。
在浦興街道銀橋居民區(qū)，記者同樣感受到居民自治帶來的凝聚力。樓前綠地上種植的繡球、波斯菊、圍墻上充滿生活情趣的手繪、利用廢舊輪胎和瓶蓋做成的環(huán)保主題裝飾，都讓人很難聯(lián)想到這是一座拆遷安置小區(qū)。
起初，這座小區(qū)并不是眼前這般模樣，樓口堆滿各家各戶的雜物，圍墻上貼滿了小廣告……
“我們認識到，居民自治必須貫穿于‘家門口’服務(wù)體系建設(shè)中。”銀橋居民區(qū)黨總支書記史守黎說，“落實‘三會’制成為了一個轉(zhuǎn)機。我們召開了居民聽證會，廣泛聽取居民意見，發(fā)現(xiàn)許多人有養(yǎng)花養(yǎng)草的興趣，于是就組織了種植隊，由退休黨員帶領(lǐng)，召開協(xié)調(diào)會，出臺認領(lǐng)細則，事后召開評議會，剖析項目優(yōu)勢和不足，最終得到了居民的充分認可，大大增強了社區(qū)凝聚力。”
從“房叔叔下午茶”到“樓組老娘舅”，再到“三會”制，浦東新區(qū)已經(jīng)探索形成了黨建引領(lǐng)下的自治、共治、德治、法治“四位一體”機制，將自治管理、共治服務(wù)、德治教育、法治保障與小區(qū)建設(shè)深度融合，社區(qū)治理方式從行政命令式轉(zhuǎn)為依法協(xié)商，從“替民作主”變?yōu)?ldquo;由民作主”，形成了共建共治共享的社會治理新格局。
統(tǒng)一標準全區(qū)推廣
從2017年起，浦東新區(qū)探索把各類民生資源、實事項目集聚到村居，建立“家門口”服務(wù)體系，打造15分鐘服務(wù)圈。到今年4月已建成1284個家門口服務(wù)站，覆蓋全域所有村居。
2018年5月7日，浦東新區(qū)聯(lián)合上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同發(fā)布實施《“家門口”服務(wù)規(guī)范》，用一整套規(guī)范厘清事項、明確流程、訂立制度。
據(jù)悉，這套《服務(wù)規(guī)范》從服務(wù)內(nèi)容、功能區(qū)域、導向標識、服務(wù)要求、服務(wù)評價等多個方面給出明確的流程制度，劃定了服務(wù)邊界。
“有了標準，‘家門口’的服務(wù)不僅是普惠性的、高水平的，還是一視同仁的、統(tǒng)一規(guī)范的，這樣會讓老百姓更具有獲得感。”浦東新區(qū)地區(qū)工委副書記凌軍芬對記者說。
改革要讓人民受益，浦東新區(qū)對“家門口”服務(wù)體系建設(shè)的探索，正深刻踐行“老百姓關(guān)心什么、期盼什么，改革就要抓什么、推什么”的理念。把城市治理的一針一線“繡”到群眾身邊一點一滴的事情中，不僅讓百姓享受到高品質(zhì)的生活，讓城市更有“溫度”，這就是特大型城市精細化管理的“浦東樣本”的核心要義。