“上海很多區(qū)我都住過(guò)，比較下來(lái)，還是這里最滿意，現(xiàn)在年紀(jì)大了更不想搬了。”家住上海市浦東新區(qū)東明街道金色雅筑小區(qū)68歲的賈伯伯近日對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，28年前跟大部分老上海人一樣，寧要浦西一張床，不要浦東一間房。

賈伯伯的思想改變?cè)从谄謻|力推的“家門(mén)口”服務(wù)體系建設(shè)。

近年來(lái)，浦東新區(qū)在社會(huì)治理領(lǐng)域積極探索，先行先試，把社會(huì)治理創(chuàng)新的重心落在基層，率先推進(jìn)“家門(mén)口”服務(wù)體系建設(shè)，為上海這座國(guó)際化大都市的精細(xì)化管理走出一條破冰之路。

服務(wù)送到家門(mén)口

“小潘啊，我的醫(yī)療就診冊(cè)用完了，幫阿姨辦一本新的好伐?”

“好的呀王阿姨，請(qǐng)出示您的社?？?/span>，看鏡頭……”

社工潘曉文通過(guò)視頻連線遠(yuǎn)程操作，不出兩分鐘，王阿姨就拿到了嶄新的就診冊(cè)。

以往要辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，王阿姨需要到兩公里外的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦理。“跑的路遠(yuǎn)不說(shuō)，材料帶不齊還要跑好幾趟。”王阿姨感慨地說(shuō)。

王阿姨的便利得益于浦東新區(qū)全面開(kāi)花的“家門(mén)口”服務(wù)站建設(shè)。據(jù)悉，每個(gè)服務(wù)站都提供黨群、政務(wù)、生活、法律、健康、文化和社區(qū)管理七大類(lèi)常規(guī)服務(wù)。

“為了讓居民少跑一趟路，少進(jìn)一扇門(mén)，少找一個(gè)人，每名社工都接受了‘全崗?fù)?rsquo;培訓(xùn)。”陸家嘴街道市新居民區(qū)黨總支書(shū)記李娟介紹說(shuō)，居民來(lái)辦事，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即便碰到當(dāng)場(chǎng)處理不了的問(wèn)題，社工也會(huì)尋求幫助后跟蹤辦結(jié)。

在上海市規(guī)模最大的國(guó)際社區(qū)——金橋碧云國(guó)際社區(qū)內(nèi)，涉外社工陳元見(jiàn)證了“家門(mén)口”服務(wù)所帶來(lái)的變化。

按照規(guī)定，來(lái)社區(qū)入住的外籍人士必須在24小時(shí)之內(nèi)辦理臨時(shí)住宿登記。由于許多初到上海的外籍人士不熟悉情況，以往都是通過(guò)社工跑腿代辦的方式來(lái)解決。

今年8月，浦東公安分局出入境部門(mén)主動(dòng)對(duì)接碧云國(guó)際社區(qū)“家門(mén)口”服務(wù)站，開(kāi)通了服務(wù)專(zhuān)線。“現(xiàn)在外籍住戶入住時(shí)，花五分鐘就可在公寓前臺(tái)辦結(jié)入住。”

“家門(mén)口”服務(wù)，項(xiàng)目不在多，關(guān)鍵在于“對(duì)路”，類(lèi)似這樣的特色服務(wù)項(xiàng)目都是按實(shí)際需求，因地制宜地定制的。據(jù)了解，浦東新區(qū)推行的“家門(mén)口”服務(wù)體系建設(shè)，通過(guò)需求、資源、項(xiàng)目“三張清單”的互動(dòng)，改變了以往政府單向“派單”的弊病，轉(zhuǎn)而讓群眾自己“點(diǎn)單”。

我的社區(qū)我做主

每周三下午兩點(diǎn)，賈伯伯都會(huì)帶好茶葉和茶杯，來(lái)到社區(qū)活動(dòng)室，“跟街坊們喝喝茶聊聊天，了解一下小區(qū)的區(qū)情，一起商量解決辦法。”

賈伯伯口中的這個(gè)“下午茶”可不只是喝茶那么簡(jiǎn)單，而是指金色雅筑小區(qū)的一個(gè)自治團(tuán)隊(duì)“房叔叔下午茶”。這一組織最初由一位熱衷社區(qū)工作的爺叔發(fā)起創(chuàng)設(shè)，得益于居民區(qū)黨支部的扶持，從最初增進(jìn)鄰里交流，發(fā)展成為現(xiàn)在的居民自治重要載體。

“小區(qū)里流浪貓狗、樓道安全隱患問(wèn)題，都是‘房叔叔下午茶’商量出解決辦法，并帶動(dòng)居民自行解決的。”提到這個(gè)團(tuán)隊(duì)，社區(qū)黨支部書(shū)記洪潔一個(gè)勁兒地點(diǎn)贊。

“我們不光有‘房叔叔’，還有‘老娘舅’呢。”洪潔補(bǔ)充說(shuō)，按照一個(gè)樓組發(fā)展一個(gè)“老娘舅”的原則，選拔了50名公道正派、熟悉法律、熱心調(diào)解的居民作為“樓組老娘舅”，擔(dān)任社區(qū)法治宣傳員、矛盾糾紛協(xié)調(diào)員。

69歲的張志云5年前成為了這支隊(duì)伍的一員，他說(shuō)，自從有了“樓組老娘舅”，5年來(lái)社區(qū)內(nèi)沒(méi)有一起矛盾進(jìn)入法律訴訟程序，基本實(shí)現(xiàn)了“小事不出樓道”的目標(biāo)。

“道理都在情里面，只要溝通充分，鄰里矛盾都可以很好地解決。”張志云說(shuō)，當(dāng)然，要做好調(diào)解工作，法治思維也是必不可少的。為了提高法律素養(yǎng)，他每個(gè)月都會(huì)參加?xùn)|明街道組織的法律知識(shí)培訓(xùn)。

在浦興街道銀橋居民區(qū)，記者同樣感受到居民自治帶來(lái)的凝聚力。樓前綠地上種植的繡球、波斯菊、圍墻上充滿生活情趣的手繪、利用廢舊輪胎和瓶蓋做成的環(huán)保主題裝飾，都讓人很難聯(lián)想到這是一座拆遷安置小區(qū)。

起初，這座小區(qū)并不是眼前這般模樣，樓口堆滿各家各戶的雜物，圍墻上貼滿了小廣告……

“我們認(rèn)識(shí)到，居民自治必須貫穿于‘家門(mén)口’服務(wù)體系建設(shè)中。”銀橋居民區(qū)黨總支書(shū)記史守黎說(shuō)，“落實(shí)‘三會(huì)’制成為了一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)。我們召開(kāi)了居民聽(tīng)證會(huì)，廣泛聽(tīng)取居民意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)許多人有養(yǎng)花養(yǎng)草的興趣，于是就組織了種植隊(duì)，由退休黨員帶領(lǐng)，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，出臺(tái)認(rèn)領(lǐng)細(xì)則，事后召開(kāi)評(píng)議會(huì)，剖析項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和不足，最終得到了居民的充分認(rèn)可，大大增強(qiáng)了社區(qū)凝聚力。”

從“房叔叔下午茶”到“樓組老娘舅”，再到“三會(huì)”制，浦東新區(qū)已經(jīng)探索形成了黨建引領(lǐng)下的自治、共治、德治、法治“四位一體”機(jī)制，將自治管理、共治服務(wù)、德治教育、法治保障與小區(qū)建設(shè)深度融合，社區(qū)治理方式從行政命令式轉(zhuǎn)為依法協(xié)商，從“替民作主”變?yōu)?ldquo;由民作主”，形成了共建共治共享的社會(huì)治理新格局。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)全區(qū)推廣

從2017年起，浦東新區(qū)探索把各類(lèi)民生資源、實(shí)事項(xiàng)目集聚到村居，建立“家門(mén)口”服務(wù)體系，打造15分鐘服務(wù)圈。到今年4月已建成1284個(gè)家門(mén)口服務(wù)站，覆蓋全域所有村居。

2018年5月7日，浦東新區(qū)聯(lián)合上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同發(fā)布實(shí)施《“家門(mén)口”服務(wù)規(guī)范》，用一整套規(guī)范厘清事項(xiàng)、明確流程、訂立制度。

據(jù)悉，這套《服務(wù)規(guī)范》從服務(wù)內(nèi)容、功能區(qū)域、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)等多個(gè)方面給出明確的流程制度，劃定了服務(wù)邊界。

“有了標(biāo)準(zhǔn)，‘家門(mén)口’的服務(wù)不僅是普惠性的、高水平的，還是一視同仁的、統(tǒng)一規(guī)范的，這樣會(huì)讓老百姓更具有獲得感。”浦東新區(qū)地區(qū)工委副書(shū)記凌軍芬對(duì)記者說(shuō)。

改革要讓人民受益，浦東新區(qū)對(duì)“家門(mén)口”服務(wù)體系建設(shè)的探索，正深刻踐行“老百姓關(guān)心什么、期盼什么，改革就要抓什么、推什么”的理念。把城市治理的一針一線“繡”到群眾身邊一點(diǎn)一滴的事情中，不僅讓百姓享受到高品質(zhì)的生活，讓城市更有“溫度”，這就是特大型城市精細(xì)化管理的“浦東樣本”的核心要義。