加拿大鵝不能“飛”在規(guī)則之外

——退換貨政策豈能“內(nèi)外有別” 消費者面前洋品牌沒有特權(quán)

辛音

繼因虛假宣傳等被處45萬元罰款后，近日，加拿大鵝品牌“不得退換”的“霸王條款”再次引發(fā)輿論熱議。昨天，上海市消保委就加拿大鵝退換貨條款的公平性和合理性問題約談企業(yè)。中消協(xié)同時發(fā)聲，認(rèn)為任何品牌在消費者面前都沒有特權(quán)，呼吁消費者理性消費、主動監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費，面對經(jīng)營者的傲慢與偏見要敢于說不。

據(jù)報道，上海市民賈女士花費11400元在“加拿大鵝”專門店購買了一件羽絨服，回家發(fā)現(xiàn)不僅商標(biāo)繡錯了，衣服上還掛著長長短短的線頭，面料也有陣陣刺鼻的味道。面對一堆質(zhì)量問題，賈女士的退貨要求卻處處碰壁。據(jù)賈女士介紹，在購買時，店員要求她簽一份《更換條款》，其中寫道：“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨。”有記者在加拿大鵝其他門店詢問，得到了相似回答。

面對輿論質(zhì)疑，12月1日加拿大鵝發(fā)布聲明，稱“在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款”。官方回應(yīng)“可以退款”，讓消費者心中的問號更多了：賈女士簽署的條款寫著“不得退貨”；從媒體的采訪看，不止一家門店明確“不能退貨”，如今品牌官方又說“可以退貨”，說的跟做的對不上，輿論發(fā)酵之前和之后的表述大相徑庭，到底是見風(fēng)使舵，還是提前預(yù)設(shè)的文字游戲？在約談中，上海消保委也發(fā)現(xiàn)，不僅加拿大鵝所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入，對要求消費者簽署的《更換條款》的具體含義也支支吾吾、表述不清。更重要的是，加拿大鵝在其全球官網(wǎng)上表述退換貨政策為“30日無理由退貨”，但參與約談的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，加拿大鵝并不在中國大陸執(zhí)行這一條款，明顯涉嫌“內(nèi)外有別”。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平不合理規(guī)定。該條法規(guī)約束的是所有在中國進(jìn)行經(jīng)營業(yè)務(wù)的商家，沒有例外可言，無論是從加拿大還是哪兒飛來的鵝，一樣要嚴(yán)格遵守，更不要搞什么通過提前跟買家簽署協(xié)議免去賣家責(zé)任的小把戲。加拿大鵝應(yīng)該明白無誤地澄清，到底有沒有一條“中國區(qū)通用的條款”？

依據(jù)法律，任何一個商家都無權(quán)要求消費者“不得退貨”；依據(jù)現(xiàn)實，消費者倒是有能力通過自己的選擇使得一個品牌退出視線。

（本文原載《北京晚報》2021年12月02日第12版）

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